Les conflits sont sources de dysfonctionnement dans une entreprise, pouvant démotiver les salariés. Quelques chiffres émanant du cabinet de conseil international OPP (Opérationnel – Performance – Projet) affirment que les salariés français passent en moyenne 110 minutes à gérer des conflits au travail toutes les semaines. Les conflits en entreprise sont à l’origine de 16 % de l’absentéisme, de 10 % des démissions et de 9 % des licenciements.
Qu’est-ce qu’un conflit en entreprise ?
Un conflit d’entreprise survient lorsque des collaborateurs ont des points de vue professionnels différents, un conflit de valeur (ne défendant pas la même morale, le même principe ou la même opinion politique, n’appartenant pas à la même génération). Cela a une incidence sur la vie de l’entreprise. Il peut également provenir d’un malaise concernant les relations entre le supérieur et ses collaborateurs. Le conflit survient quand chaque camp veut imposer son influence sur l’autre et tant qu’un camp a le sentiment d’avoir perdu.
Comment est-ce qu’on détecte les conflits en entreprise ?
Il ne faut pas se faire d’illusion, les conflits au travail existent toujours tant que la situation dans l’entreprise n’est pas idéale, ce qui ne sera jamais possible. Le conflit se met en place quand deux parties ou deux personnes d’une personnalité opposée ne se comprennent pas et sont en désaccord.
Le manager d’équipe se doit d’être un bon médiateur, qui sait identifier l’origine du conflit. Pour ce faire, il doit avoir la capacité d’écoute, pour connaître l’intérêt et la motivation de chaque partie. Son dessein n’est ni de porter un jugement ni de prendre parti sur la situation, mais d’analyser les sources du conflit pour y trouver des résolutions.
Comment gérer les conflits au travail ?
Notez bien que le dialogue est une des meilleures façons de résoudre les conflits d’entreprise. Chaque partie a droit à la parole, calmement sans qu’il y ait de débordement. Il vaut mieux prendre le temps de laisser passer les émotions négatives que d’insister sur une discussion qui s’envenimera.
Des méthodes sont proposées pour gérer le conflit, il appartient au manager de choisir celle qui convient à la situation.
La méthode Thomas-Kilmann
Cette méthode a été développée par Ken Thomas et Ralph Kilmann. Elle propose 5 attitudes à adopter par un manager pour gérer les conflits :
‒ rivaliser : on affirme sa position, impose sa solution pour satisfaire ses propres aspirations au détriment des autres. Cette attitude est qualifiée par Thomas et Kilmann de « comportement de requins ». Elle peut être efficace à court terme, mais génère un malaise entre les collaborateurs ;
‒ céder : c’est le fait de se soumettre à l’opinion de l’autre pour éviter le conflit. Elle se révèle également efficace, mais peut être néfaste dans le long terme pour assurer une bonne collaboration. C’est ce que Thomas et Kilmann considèrent comme un « comportement de nounours » ;
‒ éviter : c’est une attitude de fuite vis-à-vis du conflit, un « comportement de tortue », qui préfère se réfugier dans sa carapace ;
‒ rechercher un compromis : la recherche de compromis est le « comportement de renard », on adopte une position médiane où chaque partie a quelque chose à gagner, c’est une attitude à mi-chemin entre les deux extrêmes, rivaliser et céder ;
‒ collaborer : c’est le « comportement de la chouette », c’est la recherche d’une solution qui est favorable pour satisfaire les aspirations des deux parties. Avec cette attitude, le conflit est perçu comme un atout. Certes, c’est un problème, mais sa résolution contribue à améliorer la coopération.
La méthode DESC
La méthode DESC est proposée par Sharon Anthony et Gordon BOWER pour résoudre le conflit en entreprise. Elle consiste en 4 étapes :
‒ décrire les faits tels qu’ils sont ;
‒ exprimer ses émotions (la joie, la tristesse, la peur, et la colère) et les ressentis (fatigue, stress, tension, bonheur, sérénité…), le « je » est privilégié à « tu » ou « on » ;
‒ proposer et suggérer une solution claire, réaliste et réalisable ;
‒ évoquer les éventuelles conséquences négatives en cas de non-résolution du conflit et donner les conséquences positives si chacun respecte ses engagements.
Sharon et Gordon BOWER, dans leur méthode proposent de ne travailler que sur un problème à la fois, d’agir rapidement avant que la situation ne s’envenime, d’intervenir au moment propice et de résoudre le problème uniquement entre les parties concernées.
Sachez que les conflits sont un début de solution, il faut que le problème soit exposé au grand jour afin qu’on puisse le résoudre. Il appartient au manager d’équipe de concilier cette différence, d’agir de façon à ce que la diversité de points de vue soit transformée en un atout pour faire avancer l’équipe.
Mieux vaut prévenir que guérir. Un bon manager doit favoriser le dialogue et la cohésion, quitte à créer un événement d’entreprise, organiser des rencontres extra-professionnelles (déjeuner entre collaborateurs) ou un team building pour entretenir un bon rapport entre les collaborateurs.
